Cet article à pour but de permettre aux professionnels du médico-social de s’y retrouver dans le maquis de leurs obligations concernant ce sujet, et qui fait parfois perdre de vue l’objectif de la médiation : rétablir la communication et donc la relation…
Bien que très peu utilisés, il existe pourtant 3 dispositifs complémentaires …ou pas !
La Personne Qualifiée
L’article L.311-5 du code de l’action sociale et des familles prévoit que « toute personne prise en charge par un établissement ou un service social ou médico-social ou son représentant légal peut faire appel, en vue de l’aider à faire valoir ses droits, à une personne qualifiée qu’elle choisit sur une liste établie conjointement par le représentant de l’Etat dans le département, le directeur général de l’agence régionale de santé et le président du conseil général. La personne qualifiée rend compte de ses interventions aux autorités chargées du contrôle des établissements ou services concernés, à l’intéressé ou à son représentant légal dans des conditions fixées par décret en Conseil d’Etat. »
Toutefois, ce dispositif s’éloigne des principes de la médiation car sa désignation tri- partite, et la nécessité de rédiger un rapport remis aux autorités ne répond pas vraiment aux critères d’indépendance, de neutralité, d’impartialité… et de confidentialité.
Le médiateur de la consommation
est compétent pour examiner, sur saisine recevable du consommateur, des litiges de la consommation au sens de l’article L.611-1 du code de la consommation entre l’établissement et l’un des « clients consommateurs » de l’établissement.
L’établissement à donc l’obligation d’afficher les coordonnées d’un centre de médiation agrée pour la médiation de la consommation.
Attention toutefois : En application des dispositions de l’article L. 611-4 -2° du code de la Consommation, les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux sont exclus du champ de la médiation de la consommation.
Petit exemple qui illustre le risque de confusion :
Le résident ou sa famille qui souhaite évoquer un problème de repas pourra saisir le médiateur de la consommation (relation fournisseur/client)…. toutefois s’il s’agit de repas sur prescription ( mixé…) cela concernera le soin et donc ne pourra pas être traité par le médiateur de la consommation…de quoi s’y perdre !!
Le médiateur externe
Même s’il ne répond pas à une obligation légale, le choix de proposer aux résidents et à leurs familles l’intervention d’un médiateur indépendant (il ne subit pas de pressions), impartial (il n’est pas là pour prendre parti, mais pour être pluri-partial) et neutre (les solutions trouvées par les parties leur appartiennent), dans un cadre ou la confidentialité des échanges est absolue, permettra aux parties de s’exprimer librement.